Veronica Vasquez escribio: 
Sres. Telmex
A quien corresponda;
Ref.. Reclamo no resuelto
Señores, mediante la presente quiero manifestar mi enorme molestia como
cliente. Primero que todo, dirijo esta carta reclamo a quien corresponda, ya
que, habiéndome comunicado desde el sábado 03 de enero al área de soporte
Internet, numero de teléfono 6005800911, donde me han contestado (ya que no
puedo hablar de atención, ni menos de servicio al cliente) nueve ejecutivos y
no me han podido solucionar mi problema, también habiendo intentado
comunicarme con los números de asistencia comercial al 800171171 y al 5838380
y nunca ninguno de los números me contestaron… no me quedó alternativa que
intentar ser leída y mas que leída, que acojan y solucionen mi problema, a
través de esta carta, la que será copiada también en la pagina Web
www.reclamos.cl , enviada al sernac y a la línea on line de el mercurio.
Luego de lo anteriormente escrito, paso a detallar mi problema, que más que
un problema mío, es un error de ustedes.
Durante los últimos días de Diciembre de 2008, pasó por mi domicilio, la
Srta. María Rojas Herrera, para ofrecerme el servicio de Internet con
instalación inmediata, luego de la cancelación de $20.000 por concepto de
instalación. La cual ni siquiera sucedió de forma inmediata (pero para lo que
sigue, esto ya ni siquiera es una molestia), el contrato firmado fue el 616665,
y el plan Internet solicitado fue 2 mb. Mi Rut es 13.912.095-7, mi nombre es
Verónica Vásquez Carrasco. Domicilio Psje Estadio Federico Schwager 508.
Villa los Adobes en Quilicura. Hasta aquí todo bien, el servicio fue activado
y funciono sin problemas hasta el día Sábado 03 de enero de 2009, a las 14:30
hrs., cuando encontrándome en mi domicilio, traté de ingresar a la red y me
apareció el msje de
Configure sus servicios Cable Modem y PC Adicional
Con la opción de siguiente al pie de la pantalla, al presionar siguiente, me
apareció otro msje;
Registración de usuario
Por favor ingrese el código de activación correspondiente al Cable modem
conectado.
Código de Activación:
Y fue en ese momento en que comenzó una verdadera odisea para que me puedan
solucionar el problema. Ya que, al llamar al numero 6005800911 a las 14:35 la
primera persona en atenderme fue Ruth (no anoté su apellido) quien verificó
en sistema y luego de unos minutos de espera me comentó que mi contrato fue
revocado por error, me solicitó le diera unos minutos para ver como lo podía
solucionar y me llamaba de vuelta a los 5 min. Me llamó a los 15 min. y me
entrego un código de activación, el cual al ingresarlo en la pantalla
anteriormente mencionada, me arrojaba un msje de error de código y no me
dejaba avanzar en la transacción, bueno, la ejecutiva me comenta que se
comunicará con su supervisor para ver como se puede solucionar el problema y
me llama en un par de minutos de vuelta, pasaron mas de media hora y tuve que
nuevamente llamar yo, esta vez me atendió Nicolás Acevedo, le comento que me
esta atendiendo Ruth y que había quedado de llamarme, me solicita los datos,
le cuento nuevamente toda la historia incluido lo que me dijo Ruth acerca de la
baja por error de mi contrato el me contesta que ella me llamara devuelta, que
espere porque ya casi lo tiene resuelto, pasaron dos horas mas y volví a
llamar, ya que, no me habían llamado y logro hablar nuevamente con Ruth (
quien graciosamente me comenta que justamente en ese momento me iba a llamar)
me dice que entre el lunes y a mas tardar el martes am, me llamarán para
solicitarme unos datos del equipo y me entregaran un nuevo código para
ingresar y que con eso quedará automáticamente activado el sistema. Me
comenta que mi problema fue escalado al área de supervisión y si o si
estaría solucionado el martes 06 en horario am. Como podrán imaginarse, esto
no ocurrió, el lunes mas menos a las 17:00 pm y al ver que ya no me llamaría
nadie, llamo nuevamente al numero 600 y me contesta Gonzalo Flores, quien luego
de verificar en sistema e indicarme que si había un historial me pide los
números de serie del equipo de conexión Internet, le comento que no estoy en
mi casa y me dice que el reclamo nuevamente será escalado a supervisión para
que me llamen, le pido el nombre de la persona que me llamará y me dice que su
supervisor Li Alfaro, ese llamado nunca ocurrió, por lo tanto,
Al día siguiente vuelvo a llamar al mismo numero 600 y hablo con Guillermo
Quintero a quien nuevamente le tuve que contar toda la historia, y el luego de
una revisión en sistema me comenta que estaría confirmada la llamada de don
Li Alfaro, para las 19:00 hrs del mismo Martes 06. llamado que tampoco
ocurrió, siendo ya las 20:00 hrs. aprox. Llamo yo nuevamente a la línea 600 y
hablo con Patricio Plaza, quien luego de nuevamente pedirme todos los datos, me
asegura que me llamará de vuelta el supervisor Li Alfaro, llamado que tampoco
ocurrió, vuelvo a llamar al rato y me atiende Erick Catalán a quien le
comento todo lo ocurrido y le cuento que Patricio había confirmado que el
supervisor me llamaría, Erick de muy mala forma, me dice que el supervisor no
esta para llamar a los clientes, entonces le solicito si me puede comunicar con
patricio o que patricio me llame, ya que, a estas alturas ya casi no me quedaban
minutos, nuevamente de muy mala actitud me dice que por el nivel de llamados, le
será imposible llamarme a Patricio, pero que espere y que el le dará mi recado
para que me devolviera el llamado, Casi riéndose y de forma muy irónica,
tampoco me llamó nadie. Vuelvo a llamar el mismo día martes ya cercano a las
21:00 hrs. y me atiende Nicolás Acevedo el mismo que me había atendido el
sábado, quien me dice que no aparece nada en sistema, le digo que es
imposible, ya que, algún registro debería haber si había hablado con tantas
personas ya. El me dice que este tipo de problemas no corresponde al área y
que debo llamar al 800171171 opción 3. Le insisto que por favor me comunique
con Patricio quien si había visto el problema en sistema y había quedado en
que me llamaría el supervisor. El me dice, “le vuelvo a repetir, Sra.
Verónica, esto es Soporte Internet y su problema es comercial, en el numero
que le dí debe llamar para que puedan verificar su problema” le consulto esa
es la única respuesta que me puedes dar? Si”. Entonces le corté. Esperé ya
que, además se me había acabado la tercera tarjeta de 5000 que le cargué a
mi celular para poder comunicarme con ustedes… ya que, hasta hoy nadie me ha
llamado.
Miércoles 07 llamo nuevamente mas menos a las 16:00 hrs., y me
atiende Gustavo Muñoz , quien me informa que existe un numero de ticket
319002712, el cual había sido ingresado el Martes por Patricio, este ticket,
se supone se escalo a supervisión y debería ser solucionado dentro de 48 hrs.
Así que más no me podía ayudar, y que esperara a que se comunicaran conmigo.
Como esas 48 hrs. se cumplieron ayer Jueves y no pasó nada, volví a llamar y
hablo con Bruno Camaño, quien en una primera instancia y luego (obviamente) de
contarle toda la historia, me dice que hoy Viernes a las 13:00 hrs., vendría un
técnico a mi domicilio a verificar una reinstalación, le comento que mi
problema no es técnico sino que el tema esta en un error de Telmex al dar de
baja equívocamente mi contrato, me deja en espera y luego me confirma que
efectivamente para solucionar mi problema, no se necesita la visita de un
técnico, ya que mi contrato por error fue objetado. Y que el solicitará a
través de correo la solución a mi problema a través del área comercial, le
comento que Patricio ya había ingresado un ticket, pero el me rebate que no es
un ticket sino una planilla de escalamiento que tiene como tiempo de solución
7 días hábiles, y que lo que esta ingresando sería solucionado dentro de 48
hrs. Le pido un número de registro, ticket, reclamo o algún respaldo acerca
de mi reclamo, ya que, no era la primera persona que me ofrecía solución
dentro de las próximas 48 hrs. Me dice que no puede darme ningún respaldo, ya
que, la solicitud queda registrada de forma interna pero sin ningún numero, le
pido entonces que me envíe la copia de lo solicitado a mi correo personal
vevasca@hotmail.com, me comenta que tampoco puede ya que su correo funciona
solo para direcciones de email de la compañía. Le insisto en que necesito
algo como respaldo, y finalmente me indica que del área a la que se envió la
solicitud me enviarían una copia a mi correo. Envío que tampoco ocurrió
antes de las 18:00 hrs y como no tengo internet en casa no lo pude revisar,
sino hasta hoy.
Resumiendo… aun no cumplo un mes con el servicio contratado y ya llevo casi
una semana sin servicio por un error interno de Telmex y lo que es peor, estoy
desde el sábado 03 de enero, llamando para que me solucionen el tema y a la
fecha nadie ha solucionado el problema, no he recibido ninguna respuesta
formal, la atención prestada por sus ejecutivos fue mas que mala y casi
pésima, no digo pésima porque al menos Patricio, Gonzalo y Guillermo tuvieron
la deferencia de ser amables.
Espero esta vez ser escuchada y que atendían profesionalmente mi reclamo, ya
que, hasta el momento siento como si hubiese hablado al aire.
Según su pagina Telmex es una empresa con respaldo internacional y con la
atención que prestan sus ejecutivos, demuestran que respaldo a sus clientes,
no existe!…. creo que a su departamento de soporte, les falta mucha
capacitación en cuanto a atención a clientes. No hay seguimiento de llamados,
reclamos, ticket, escalamientos o como quiera que le llamen. Por lo demás, el
supervisor del área, fue ofrecido por tres ejecutivos y jamás se comunico
conmigo…. Si la persona que lidera un grupo, ofrece llamar a un cliente, lo
debe cumplir, ya que, al no hacerlo pone mal a sus propios ejecutivos y por
ende a todo su departamento. Y de paso a toda la empresa. Para mi Telmex es una
empresa con pésima asesoria la cual no recomendaría nunca.
Atenta a una esperada solución
Veronica
Reclamo Contra: TELMEX
IP: 200.27.180.234
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